Dal 28 maggio, la Direttiva europea 2019/2161 per la tutela dei consumatori, è entrata in vigore per tutti gli stati membri dell’Unione europea.
Questa Direttiva modifica la legislazione e punta a una transizione verso il commercio digitale e sostenibile. In Italia, come al solito siamo in ritardo e l’iter di recepimento non è ancora completato. Si spera presto, il Governo procederà con la predisposizione del Disegno di Legge di recepimento per dare piena attuazione che, comunque, non potrà che confermare quanto indicato nella direttiva e armonizzare le attuali norme nazionali.
Le direttive UE
Ormai è un dato di fatto: i consumatori si affidano alle recensioni quando si tratta di fare shopping o di prenotare qualsiasi cosa online. Per questo i business online devono necessariamente fornire tutte le informazioni, nel modo più chiaro e visibile possibile, per assicurare l’affidabilità delle recensioni stesse.
Le novità 2022 in tema di recensioni e-Commerce riguardano:
- divieto di pubblicare recensioni false;
- vietata la pratica di manipolare le recensioni;
- divieto di inserire solo recensioni positive nel sito e-Commerce;
- obbligo di informare se la recensione è stata stimolata;
- obbligo di informare il consumatore sulle procedure adottate per verificare che le recensioni provengano da acquirenti veri e propri o da persone che hanno utilizzato il prodotto.
Recensioni false o ingannevoli
In particolare, la nuova Direttiva europea 2019/2161 (detta anche Omnibus) proibisce la pubblicazione di recensioni false e l’approvazione ( anche tramite “mi piace” sui social media) degli stessi prodotti offerti ai consumatori dell’Unione europea. I venditori non sono autorizzati a scrivere o a commissionare a qualcuno recensioni false, né tantomeno a esporre in maniera fuorviante recensioni ottenute con procedure scorrette.
Una recensione falsa è una recensione pubblicata online (positiva, neutra o negativa che sia) che non riflette la realtà degli eventi o che non è stata scritta da una persona che ha realmente comprato o usato il prodotto/servizio venduto. E’ interessante che per “rappresentazioni fuorvianti” si intendono anche azioni come la sola approvazione di recensioni positive o l’eliminazione dei feedback negativi (reali).
Le piattaforme online che prevedono la possibilità di leggere le recensioni raccolte devono quindi fare in modo che tali recensioni siano reali e che rispecchino realmente l’esperienza dei consumatori. Ciò sarà possibile ad esempio richiedendo informazioni per verificare che il consumatore abbia realmente acquistato il prodotto (es. prova d’acquisto), o la registrazione su una piattaforma specifica per rilascio recensioni.
Informazioni sul trattamento generale delle recensioni
La direttiva in parola stabilisce inoltre che tutti i venditori che forniscono recensioni debbano necessariamente rendere pubblica la metodologia di raccolta e verifica delle stesse e in che modo possano assicurare che questi feedback provengano da consumatori che abbiano acquistato realmente il prodotto o servizio. Occorre inoltre fornire tutte le informazioni necessarie riguardanti le metodologie per risalire alla fonte delle recensioni, oltre al trattamento generale delle stesse, a come sono state ottenute e anche in merito al calcolo della media di valutazione ottenuta. Le informazioni richieste devono essere accessibili ai consumatori nella stessa interfaccia in cui le stesse sono pubblicate.
Se hai un e-Commerce… quindi …. sii CHIARO e condividi con i tuoi clienti quali procedure metti in pratica per assicurare l’autenticità delle tue recensioni, o a quale piattaforma ti affidi per farlo.
INOLTRE, NON ADOTTARE PRATICHE SCORRETTE come ad esempio affermare che le recensioni siano state scritte da consumatori reali ma in realtà non si è in grado di provarlo. Attenzione poi a non fare questi passaggi di seguito indicati:
– Verificare l’affidabilità della persona che ha scritto la recensione (con prova di acquisto reale);
– Chiedere il numero d’ordine;
– Avere regole chiare che proibiscono le recensioni false;
– Usare strumenti per l’identificazione di truffe;
– Adottare misure adeguate per risolvere controversie in merito a recensioni “sospette”.
E’ chiaro che piattaforme come Trustpilot, Feedaty o Trusted Shops vengono in aiuto per gli e-Commerce, perché garantiscono strumenti di verifica della veridicità delle recensioni, nell’interesse non solo dei consumatori, ma anche degli e-Commerce.
Attenzione! Non solo recensioni ma, la Direttiva Omnibus, all’articolo 2, dispone le “Modifiche della direttiva 98/6/CE” mediante l’inserimento dell’Articolo 6 bis, che stabilisce, in sostanza, che ogni annuncio di sconto deve indicare il “prezzo più basso applicato dal professionista durante un periodo di tempo non inferiore a 30 giorni prima dell’applicazione della riduzione del prezzo”. La corretta proposizione del prezzo di vendita è un aspetto fondamentale per tutte le attività commerciali indipendentemente dal canale di vendita utilizzato; tuttavia, nel digitale assume un profilo determinante per la competitività delle imprese. Ma di questo vi parleremo in un altro post.
SANZIONI
La violazione delle direttive europee e della normativa e-commerce può comportare procedimenti giudiziari e/o amministrativi. L’autorità potrà emettere sanzioni fino a 2 milioni di euro o per un importo massimo pari al 4% del fatturato annuo, tenendo conto della natura, gravità, entità e durata della violazione. Oltre al tipo di violazione, le sanzioni dovranno essere comminate considerando anche: le azioni per attenuare il danno subito dal consumatore, la presenza di eventuali violazioni o sanzioni precedenti. Senza considerare poi che, se viene considerata una pratica commerciale scorretta, l’Autorità Garante potrà comminare una sanzione fino a 5 milioni di euro.
Come per le sanzioni GDPR, la direttiva sulle recensioni e-commerce non si applica solo ai negozi online che hanno sede all’interno degli Stati Membri ma a tutti quelli che si rivolgono ai consumatori all’interno dell’Unione Europea.
Concludendo
La regolamentazione delle recensioni per l’ecommerce, si configura come un altro tassello importante per la tutela dei Consumatori Europei.
Essendo le recensioni online un importante punto di riferimento per gli utenti che acquistano tramite internet, violare la normativa pubblicando recensioni false, parziali o non verificate, significa ingannare i consumatori con pratiche commerciali scorrette o ingannevoli.
Meglio scongiurare il pericolo di sanzioni ma soprattutto comunicare serietà ai propri clienti affidandosi a esperti che possano redigere tutti i necessari documenti e fornire le consulenze adeguate alle circostanze del tuo business online.
